흥국생명이나 KDB생명 등 각종 보험사가 판매하는 보험상품을 가입할 때는 보다 신중해야할 것 같다.

약관을 꼼꼼하게 살펴보고 설계사들의 설명을 새겨들은 후 계약을 체결할 필요가 있다.

보험설계사들의 이야기를 대충 들은후 보험계약을 체결했다가는 나중에 보험금을 둘러싼 소송에 휘말리거나 보험금을 제대로 타내는데 전혀 예상치 못한 어려움을 겪을 수 있기 때문이다.

경우에 따라서는 큰 손실을 입은 경우도 많은 것으로 알려졌다. 그만큼 이들 생보사들의 불완전판매비율이 높은 것으로 나타났다.

몇 몇 사례를 살펴보자.
# 인천에 사는 조모씨(28세)는 지난해 5월 경 친구의 처를 통해 보험설계사를 소개받고 생명보험에 가입했다. 올해 10월 개인사정으로 중도해지를 위해 보험사에 문의했지만 환급해줄 금액이 전혀 없다는 이야기를 듣고 크게 놀랐다.

조씨는 보험사 관계자에게 본인이 가입한 상품에 대해 자세히 물어봤고, 보험가입시 설계사에게 은행의 적금처럼 단기상품을 요구했지만 15년 장기상품으로 가입돼 있는 것을 확인했다. 장기보험상품의 경우 중도해지 시 환급액이 매우 적음에도 불구하고 이에 대한 설명을 설계사로부터 전혀 듣지 못했던 것이다.

# 일산에 사는 주부 김모(33)씨는 올해 8월 한 홈쇼핑 광고를 통해 월 3만5000원의 보험료를 내는 의료실비보험에 가입했다가 황당한 일을 겪었다. 광고는 물론 해당 보험사의 전화상담원까지 "가입만 하면 일상생활에서 발생하는 모든 질병에 대해 입원과 관계없이 진료비와 치료비를 보장해준다."고 선전했지만 실제로는 달랐던 것. 김씨는 이달 초 몸에 이상이 생겨 내과 진료를 받고 엑스레이 비용 등을 해당 보험사에 청구했다.

하지만 보험사는 "입원해야만 보장된다."며 지급을 거절했고, 전화 상담원은 "보험사에서 시키는 대로 했을 뿐"이라며 회사측에 책임을 떠넘겼다. 결국 김씨는 소비자단체인 보험소비자연맹과 금융감독원에 민원을 내 보험사로부터 자신이 낸 석달치 보험료를 돌려받을 수 있었다.

최근 금융당국의 감독 강화에도 불구하고 소비자에게 보험상품에 대한 특징이나 위험성 등을 충분히 알리지 않거나 허위ㆍ과장광고를 통해 보험가입을 유도하는 보험사의 '불완전판매'에 따른 피해 사례가 좀처럼 줄지 않고 있다.

18일 공정거래위원회에 따르면 올해 상반기 보험업계의 불완전판매 민원은 총 1469건으로 은행ㆍ비은행 101건, 증권 39건에 비해 압도적으로 많았다. 특히 올해 상반기 생보사들 가운데 민원발생이 크게 증가한 곳은 흥국생명으로 지난해보다 7.1% 증가해 민원발생비율이 21.2%를 기록했다. KDB생명 역시 작년 대비 2.2% 증가한 27.6%를 나타냈다.

지난해 민원평가등급이 4, 5등급이었던 흥국생명과 KDB생명은 다른 생보사와는 반대로 민원건수가 증가하는 추세를 보이고 있어 개선 의지에 의심을 사고 있다. 민원평가 부실회사에 대한 금융당국의 집중 관리 등 불완전판매에 따른 민원을 줄이기 위한 대책마련이 시급한 실정이다.

■ '흥국생명', 설계사 불완전판매비율 업계 최고

생명보험협회에 따르면 2010년 회계년도(2010년4월~2011년3월) 21개 생보사의 결산공시를 조사한 결과 보험설계사의 불완전판매비율이 가장 높은 곳은 흥국생명으로 전체 설계사 판매분의 4.0%에 달했다.

이는 생보사 업계 평균 1.28%에 비해 3배가 넘는 수치로 100건의 상품을 판매할 때 4건에서 문제가 발생한 셈이다. 이어 동부생명(3.02%), 대한생명(2.82%), 우리아비바생명(1.82%), 신한생명(1.68%), 교보생명(1.64%) 순으로 불완전판매비율이 높았다.

흥국생명은 전화로 보험상품을 판매하는 텔레마케팅(TM)에서도 높은 불완전판매비율을 나타냈다. 흥국생명의 TM 채널에서 발생한 불완전판매비율은 8.24%로 생보사 가운데 우리아비바생명에 이어 2번째로 상황이 심각했다.

뿐만 아니라 직영 다이렉트의 경우 8.94%로 업계에서 가장 높은 불완전판매가 발생하는 등 거의 모든 채널에서 불완전판매비율이 업계 평균을 상회했다.

업계 관계자는 "불완전판매비율을 놓고 보자면 흥국생명이 소비자들을 위한 정상적인 보험모집 활동을 펼치고 있는지 의심스럽다."며, "불완전판매로 인한 피해는 결국 흥국생명을 믿고 거래한 소비자들에게 돌아갈 것"이라고 말했다.

■ TM은 '우리아비바생명', 홈쇼핑은 'KDB생명' 불완전판매 심각

텔레마케팅(TM), 홈쇼핑 등 비대면 채널을 통한 불완전판매는 더욱 심각한 상황이다.

전화로 보험상품을 판매하는 TM의 경우 지난해 불완전판매비율이 가장 높은 곳은 우리아비바생명으로 9.98%에 육박했다. 흥국생명 (8.24%), KDB생명(6.1%)도 상황이 심각하긴 마찬가지다.

특히 TM 영업은 설계사 대면채널에 비해 사업비 부담이 작고 상품 설명도 용이해 다수의 중소형 보험사들이 주력 영업채널로 이용하고 있지만, 관리상의 어려움과 실적 위주의 영업환경으로 인해 민원이 가장 많이 발생하는 분야다.

우리아비바생명 관계자는 "TM 채널 소속 설계사들을 대상으로 완전판매교육을 실시하고 성과평과를 통해 민원이 많은 설계사에게 불이익을 주는 등 불완전판매를 줄이기 위한 여러 방안을 모색해 실시하고 있다."며, "올해 들어 불완전판매비율도 점차 줄어드는 추세를 보이고 있다."고 말했다.

홈쇼핑의 경우는 KDB생명이 5.47%, 동부생명 4.57%, 알리안츠생명 4.5%로 업계 평균인 1.86%보다 불완전판매비율이 3배 가까이 높았다.

KDB생명 관계자는 "지난해 상반기부터 TM 및 홈쇼핑 채널을 통한 보험판매는 하지 않고 있다."며, "대신 전통 채널인 설계사 채널을 주축으로 정기적인 완전판매교육과 함께 영업점 성과평가 반영 등 완전판매정착을 위한 노력을 진행하고 있다."고 설명했다.

TM과 홈쇼핑의 경우 직접 고객을 만나 영업을 하지 않기 때문에 상품에 대한 정확한 설명보다는 계약체결에 중점을 두는 부실 설명이 흔하게 발생될 여지가 크다. 일단 가입한 뒤에 철회해도 괜찮다는 식의 영업 행태가 비일비재한 게 현실이다.

보험소비자연맹 관계자는 "복잡한 약관과 어려운 용어로 이루어진 보험상품의 불완전판매로 인한 피해는 고스란히 소비자들의 몫으로 돌아가는 만큼 소비자들 스스로가 민원이 많은 보험사에 대해 각별한 주의를 기울일 필요가 있다."고 지적했다.

이 관계자는 또 "불완전판매가 많은 보험사들은 완전판매를 위한 자성 및 쇄신 노력은 물론 기존 영업시스템에 대한 개선 작업을 더욱 강화해야 한다."며, "이들 보험사의 불완전판매비율이 추세적으로 감소하는 지를 지속적으로 모니터링해 소비자 피해 가능성을 최소화해야 한다."고 강조했다.