이제는 고객만족을 한 단계 업그레이드시킨 ‘고객 감동’의 시대다.
대우조선행양 기술본부(본부장 김호충 전무)가 선주·선급의 목소리를 직접 듣고, 이를 설계도면이나 정책에 적극 반영하는 ‘고객 감동’을 선언하고 나섰다. 이는 고객이 불평하지 않거나 만족하는 수준을 뛰어넘어 고객을 감동시키고 기쁨을 느낄 수 있도록 해, 타사와 차별되는 서비스를 제공하겠다는 것.
이 본부는 지난 21일 각 담당별로 1명씩 참여하는 ‘고객 감동 TFT’(팀장 배재욱)를 결성, 고객들의 목소리 듣기에 나섰으며, 본부 전 사우들이 참여할 수 있는 실행 방안 마련에도 들어갔다.
이는 최근 품질경영담당이 30개 상주 선주, 선급을 대상으로 실시한 고객만족 설문조사에서 설계 품질이 회사 전체 평균(3.6점)보다 낮은 점수(3.4점)를 보여 이를 만회하겠다는 것이며 설계원들과 고객간의 고객만족 체감지수를 맞추겠다는 의도다.
TFT는 선주·선급과의 잦은 접촉을 통해 이들의 불만과 개선사항을 듣고 고객의 요구사항 확인을 위한 설문 조사, 고객 만족지수 개발에 나서기로 했다. 고객이 원하는 내용은 기술적 보완, 시스템 대응, 즉조치로 나눠 개선키로 했다. 특히 선주들이 선박을 운항하면서 느낀 노하우나 경험을 널리 활용키로 했다.
TFT 가동은 얼마되지 않았지만 벌써 가시적인 성과가 나타나고 있다. 본부 내부적으로 선주 요구사항은 3일내 해결한다는 방침은 갖고 있지만, 잘 이행되고 있지 않다는 지적에 따라 매주 한번씩 선주 요구사항이나 레터 등을 해결키로 했으며, 프로젝트 담당자가 바뀔 경우 그 정보를 선주에게 신속하게 제공키로 했다. 또 고객 관계 개선활동을 잘 하는 개인이나 조직 단위의 사례를 발굴, 널리 홍보토록 하는 등 사우들의 인식 전환을 위한 활동도 강화키로 했다.
배재욱 수석부장은 “고객감동은 설계원들이 쉽게 할 수 있는 작은 행동을 하나하나 실천할 때 가능하다”며 “알고 있는 것과 이를 행동으로 옮기는 것은 엄청난 차이인 만큼 실행력을 높이는데 중점을 둘 것”이라고 말했다.