거제세관(세관장 박만석)이 최상의 고객서비스 제공을 위해 가상민원인을 민원창구에 투입하는 서비스마인드 걸림돌 제거를 위한 고객응대 체험 프로그램을 실시했다.
거제세관측은 관세행정 환경의 변화에 따른 고객의 행정서비스 기대수준은 점차 높아지고 있으나, 현장에서 서비스를 제공하는 세관직원의 체감 마인드는 이에 못 미치는 것으로 파악돼 이 프로그램을 실시하게 됐다고 밝혔다.
고객응대 체험프로그램은 사전에 민원창구 직원들을 대상으로 민원인응대 표준행동절차(SOP)에 대한 교육을 실시하고 가상민원인은 불시에 민원창구를 방문케 하는 실제상황으로 진행됐다.
거제세관관계자는 “이 프로그램 실시 후 특히, 처음 민원인을 맞이하는 자세와 끝맺음으로 배웅하는 인사를 잊지 않는 등 시행전 대비 서비스마인드 걸림돌을 50%이상 제거하는 가시적인 효과가 있었다” 고 평가하였다.